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      裝修 | 餐飲老板心中的痛:客戶體驗差!有可能是“動線”出了問題!

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      員工服務效率低


      顧客體驗不到位


      怎么破?


      這很可能是“動線”出了問題……



      好的空間規劃和室內得體的配置,給人以行動流暢、視線明快的感覺,就是“好的動線”,客人樂于光顧。對于餐廳而言,其空間布局絕對不是隨便擺擺桌椅,門口放置一個收銀臺這么簡單的事。從顧客的點餐和買單,到員工的制作餐點和送餐都有著不起眼的布局設計,而這都要從“動線”說起。



      何為動線?

      它是建筑和室內設計的專業術語,指的是人在室內室外移動點的連合。簡單來說,就是餐廳空間里顧客、服務員、食品與器物的流動方向和移動軌跡,也是將整個餐飲空間連接起來的路線。而動線設計是否合理和餐廳運營有著重要的關聯。


      一般來說,餐廳的動線設計分為顧客動線和服務動線。


      顧客動線是餐廳的主導線路,合理的設計能清晰地引導顧客的移動方向,讓顧客在點餐、就餐、出入的過程能流暢而有序地行動,令顧客更加方便地使用空間。


      而服務動線則以高效為原則,科學的動線規劃不僅能提高工作效率,還能節省成本,提高顧客的滿意度。在整個餐廳里,動線設計往往還決定了空間給人的感受和氛圍,影響著顧客的用餐體驗。


      盡管餐廳的定位和類型決定了動線設計的不同,需要根據餐廳特點進行動線規劃。但不變的是,每個餐廳都需要通過對動線的合理規劃去提高工作效率和提升顧客體驗,從而帶來經濟效益。


      以下我們將介紹動線的主要功能,并列舉它們各自的實踐案例。



      1


      簡化點餐流程


      顧客入店點餐開始,就有著動線規劃。這個環節的動線設計力求簡單,需要做到讓顧客能迅速地理解設計的邏輯,找到點餐的位置并井然有序地進行等候或點餐。而再進一步,合理的規劃能給顧客方便決策、刺激用戶的消費、提高點餐和服務效率等等。


      直線型


      如果你是麥當勞或肯德基這一類快餐型餐廳,通常在顧客進店第一步就看到點餐窗口。這種直線型的動線規劃,讓顧客在每一個柜臺后進行排隊點餐,快速地一個接一個完成點餐。抬頭就能看到的菜品信息,也讓顧客排隊時就能迅速做出決定,提高點餐效率。




      但往往也存在不少混亂,因為取餐和點餐在同一柜臺區間內解決,人多時大家蜂擁而至,甚至讓人分不清哪條隊伍。不過麥當勞最新推出的雙點式柜臺似乎能解決一定的問題,清晰地讓人看到點餐柜臺和取餐的窗口。


      橫向型


      對于簡餐店、面包店、咖啡茶飲店和沙拉店的做法,通常都是橫向型的動線規劃?;叵胍幌?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; line-height: 1.6; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">在星巴克的點餐軌跡,通常順著隊伍前行,在排隊時你就能在玻璃櫥窗里瀏覽完面包、餐點或沙拉,最后來到點餐柜臺,會看到比較常規的飲品菜單和價目表,結賬后再繼續向前,馬上就能拿到自己的咖啡和糕點。




      首先,瀏覽櫥窗內產品能讓顧客更加直觀地決定餐點,在這一步完成簡單的選擇和制作。其次,橫向的流程和吧臺員工的流水線型工作模式相匹配,一步步從點餐、制作、移動餐食到取餐,銜接妥當,提高工作效率。


      通常,如沙拉制作臺和茶飲制作等開放式設計也能讓提升顧客的用戶體驗,還能促進員工和顧客之間的互動交流。


      自由型


      有不少餐廳會用較大的活動空間給顧客進行自主選擇,最后再結賬。例如Pret A Manger,它通過這種像超市一樣的選購方式,能提升顧客的購物氛圍,也容易在不知不覺中讓人帶來多種選擇的可能,而利用銷售空間來陳列產品也便于店鋪管理產品,自助服務也相對簡單,還能降低勞動成本。



      2


      提升服務效率


      餐食準備


      員工在進行餐食準備時也存在動線規劃。無論是直線型的快餐還是橫向型的咖啡店,員工都以流水線的服務動線進行工作,能高效地完成簡單的餐食準備。


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      (蜀韻東方案例圖片 未經允許不得轉載)


      而對于需要后廚出餐的餐廳來說,如果廚房動線設計不良,會阻礙出餐的流暢度,增加了顧客等待時間,而影響用戶體驗和降低翻桌率。而且,廚房動線和流程的設計不佳,還會增加人力成本,當餐廳人流過多時,反而會更加忙亂,對營業額沒有提升的效果。

      因此,內場的動線設計有時甚至比外場重要。廚房的空間配置上,需要從備料、配菜、出餐的流程順序,決定進行設備的擺放和人員的位置,可以提高出餐速度并減少慌亂。


      服務路線


      避免交叉:在動線設計時,需要避免顧客動線與服務動線重合與交叉,上菜和撤席通道需要區分,還要考慮過道的寬度和方向。一般來說,普通餐廳的服務通道寬度約為75 cm,而相對奢華的餐廳等則需要最少 90 cm 的寬度。而且,同一個方向的過道不要過于集中,避免碰撞。


      最短距離:服務動線里最重要的就是最縮短出菜的距離,讓餐食能最快速、最安全、最新鮮地抵達顧客的餐桌上。因此,對于面積較大的餐廳來說,通過對片區的規劃和設置出菜口的位置能避免出菜路徑過長,提高工作效率。例如不少餐廳在每一層樓都設有出菜口,或者在較為居中的餐廳空間設置出菜口等。


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      (蜀韻東方案例圖片 未經允許不得轉載)


      最佳位置:服務動線設計還需要考慮各個功能點,包括工作臺、出菜口、洗碗間、收銀臺是否合理。而且還要從功能區域去找到讓員工最佳的待命位置。這些最佳位置點需要滿足員工用最少的行走步數,完成服務。還可以通過設置區域性的服務臺,進行餐具存放或茶水擺放,有助于員工縮短行走路線。


      優化的路線設計能讓服務效率提升,讓服務更加快速,出菜、應答、收桌的方便和快捷都能提升翻桌率和給顧客帶來優質用餐體驗。



      3


      設計以人為本


      通常對于感覺不舒服或氣氛不好的餐廳,顧客也不愿意長待。顧客動線不佳能直接影響銷售額的下降,而服務動線的不合理,則會讓員工效率降低。


      清晰:在給顧客進行路線指引上,除了需要員工的合理的引導以外,設計時也可以運用不同材質、色彩、圖案、燈光來給顧客一個明確的導向指示。而且動線設計最好采用直線,過于迂回復雜容易使人產生混亂,清晰的直線能很快讓顧客輕松找到自己的位置,還能給人帶來愉悅的心情。


      連貫:除了動線清晰,顧客在店內的動線安排還需要有連貫性,考慮到顧客的習慣。例如,在出入口設置有柜臺收銀,需要盡可能的設置在左側,在動線設計上需要引導顧客從右邊進入,避免結賬的顧客和入店顧客相沖突。


      區分:在進行動線設計時需要規劃好不同功能區域的劃分,不僅能讓顧客快速地了解和找到所需,也能讓服務員更加高效地進行分工安排。


      總而言之,就是要保證出品質量,提高服務水平,在細節上下功夫。



      / 參考掌柜攻略

      編輯/  小蜀

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