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      營銷 | 如何讓顧客心甘情愿排隊?

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      現如今,餐飲行業競爭入場激烈,市場上出現越來越多的個性餐飲及新興品牌,為了站穩腳跟,無論是顏值還是創意都下足功夫。另一方面,市場上一些成熟的品牌卻依舊火到不行,每天門前“大排長龍”!


      為何?下面小編就跟大家聊一聊 究竟如何讓顧客心甘情愿的排隊……


      正文:


      在鼎泰豐,晚上不到六點鐘已經門庭若市,耳邊傳來日語、韓語、英語、廣東話、北京腔等各地語言。盡管現場看起來亂哄哄一片,也沒有人在排隊,卻從沒有人抱怨等得太久或是引發排隊糾紛。更神奇的是,叫號人員拿號碼牌給客人的時間不超過三秒鐘,卻能記住每組客人使用的語言。


      這是怎么做到的呢?


      鼎泰豐


      餐廳等位心理學,讓排隊成為一種樂趣


      只要從鼎泰豐的硬實力與軟實力兩方面來看,你會發現:鼎泰豐已經把排隊的服務做到家了,竟然能讓路過、不是專程跑來的客人都停下來排隊。他們的秘訣,首先要從硬體設備方面的分組叫號系統開始。


      依照人數幫客人分組,讓排隊不無聊


      2005年,鼎泰豐的叫號系統只有一種排隊順序,常有消費者抱怨明明來的比較早,卻等得比晚排隊的人更久。深入研究后才發現,因為每組客人人數不一,有時空位是四人桌,下一組號碼卻是兩個客人,按照順序安排客人入座不符合經濟消息,不按順序又會得罪客人,這件事鼎泰豐苦惱了很久。


      一直到2008年前后香港店開幕,香港店把客人分成最常見的2人、4人、6人與7人以上的組合分組叫號,臺灣鼎泰豐馬上跟進,之后由臺灣資訊團隊改良,利用電腦進行更精準的配對,這個辦法實施后,每梯次客人的“排隊”時間立刻縮短了10到20分鐘,如今連新加坡的分店也同樣采用這套分組叫號系統。


      到了2014年,鼎泰豐的分組叫號系統進化為“預計等候時間熒幕”,店內外都有,門外給排隊的顧客看,門內的給工作人員看,這樣顧客可以知道取票后的等候時間,叫號人員也不必花時間用無線電跟接待人員一再確認候位時間。


      裝上“預計等候時間熒幕”后,因為要等多久可以“眼見為憑”,反而提高客人取票候位的意愿?!抖μ┴S,有溫度的完美》書中說,就有客人路經臺灣信義店時,看到熒幕顯示候位只需15分鐘,臨時決定取票排隊。這位客人對鼎泰豐的員工說:“本來看店門的人潮以為要等四、五十分鐘,一看熒幕只要15分鐘,二話不說就取票了!”


      鼎泰豐


      隊還是要排的,怎樣讓客人“感覺不用排隊”


      除了分組叫號的方式之外,鼎泰豐也會找事情給排隊的客人做。例如觀光客在拿到號碼牌的同時也會拿到點菜的菜單,一群人七嘴八舌討論要點什么,也能花上10分鐘時間。點完之后如果還無法入座,還能跟門口的小籠包娃娃合照。


      此外,鼎泰豐透過櫥窗式廚房客人可以隔著透明、潔凈的大片玻璃,欣賞到廚師們如何讓分工合作,現做黃金18褶小籠包,就像看一場精巧的表演秀一樣,甚至拿著相機拍照,這也大幅度減少了顧客等待時無所事事的不耐,大型店還貼心設計能雙手依靠的大理石臺面,方便顧客拍照。


      一開始別讓對方“太滿意”,才能讓顧客保持期待


      讓客人心甘情愿排隊的訣竅,除了先前提到鼎泰豐的櫥窗表演之外,還必須要控制顧客的期待值。


      鼎泰豐臺中遠百分店開幕時,有記者問民眾:“要排一小時嗎?”民眾的回答是:“不用排?!?/span>


      其實不是真的不用排隊,而是“印象中”要排一小時,“到現場”叫號人員說要等30分鐘,實際上平均15分鐘就有座位。這15分鐘要點餐、要拍照、要打卡,感覺嗖一下就過去了,自然“感覺”好像不用排隊。也因此搜尋鼎泰豐網站,常會看到“ 不用排太久就吃得很滿足”之類的評價。


      有關控制顧客期待值這件事,暢銷書《將世界菁英的工作方式整理成冊》說得非常透徹。這本書說企管顧問業的工作要義之一,就是巧妙控制顧客的期待值,秘訣竟是一開始別讓顧客太滿意。


      身為日本人氣網絡財經專欄作家的金武貴解釋說:就像來日無多的絕癥患者,醫生雖然覺得“再活一年應該沒問題”,卻故意對病人說“只剩三個月壽命”是一樣的。病患聽到后,一定會更認真保養身體,二是如果半年后還沒有死,也會非常感激醫生,覺得“托了醫師的福,本來只能活三個月,現在已經多賺到一倍?!?/span>


      同理,鼎泰豐告訴顧客可能要等半小時,最后只等了15分鐘,顧客一定覺得沒等太久是賺到,下次就算被告知要等一小時,也會憑印象覺得不會等這么久,而愿意排隊待。


      俗話說“人潮就是錢潮”,但是如果無法滿足每位前來排隊消費的客人,這些不耐等候的抱怨有時候反而會是一種負作用,既然要以人氣店為目標,自然也要多做些功課,讓服務從店內延伸至店外,讓排隊成為另一種樂趣。


      作者:洪漢妮


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