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      營銷 | 能拯救餐廳的,居然是顧客的差評?

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      “差評!怎么又差評了,菜品出問題還是服務出問題了”


      “什么,是顧客心情不好!”


      “吃不好,差評;玩不好,差評;心情不好,差評!”


      “這些差評可怎么辦呢”.......

      首先,讓我們先來認識一下差評!

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      簡單來說就是1位顧客會引發8位潛在的顧客,1位不滿意的顧客會影響17個人的光顧意愿。由此可見一個差評對于餐廳的影響有多大。


      李老太是一家餐廳的老主顧,每星期要在那里消費。直到有一天她親眼目睹了一件事。一位帶孩子的目母親進來像服務生討要一杯開水無果,最終被老板趕出門去。結果就是:李老太認為餐廳老板人品不好,并將這件事回去說給經常來吃的老友們,就這樣一傳十十傳百,客人們都不愿來餐廳吃飯,最終面臨倒閉。


      一杯水壓倒餐廳?真不是逗你


      這是一杯水毀掉餐廳的嗎?不,是差評是口碑!


      消費者之間有所謂的“利益趨同效應”,當涉及到我的自身利益時會與之產生趨同行為,一個人覺得口碑差也影響到了一大波人。


      我作為顧客來想他對別人會那樣一定對我也會這樣,那我為什么還要去支持他的餐廳呢?


      差評的傳播力不可忽視


      而一個差評影響到的不僅僅是一個人,是他生活圈子的所有人,是上網所有點到你餐廳的客戶,更是很多準備要在餐廳下單的客戶。


      說到因為差評而連續影響的餐廳,我不得不說這個上海的開了許多年的港式茶餐廳—查餐廳!


      查餐廳是上海開了很多年的老店了,可以說陪伴了一代上海人的成長,之前的查餐廳一直是一座難求,大眾點評的評價也是滿滿的五星好評,可自從發生“嬰兒輔食”事件后,口碑、人氣就是直劇下降!


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      后續幾個自媒體大號相關微信推送,大致意思是“查餐廳=渣餐廳”,閱讀數10萬+的還不少。

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      一時之間占盡天時、地利、人和的查餐廳,成了眾多人口中的眾矢之的,為什么?原因很簡單:


      餐廳不允許1歲小朋友自帶輔食,而且態度很堅決并且強硬,但也就是此事之后,一下子星評掉落,但是這件事為什么會引起大家這么大的反響呢?


      差評里最多的就是一句話——不讓嬰兒自帶輔食,態度差評,滾回香港!這件事之后一下子就像打開了洪水的閘門般,各種對餐廳的不滿蜂擁而來,因為大多食客都被餐廳的傲慢苛待過,大家感同身受,有了共鳴!


      一杯水壓垮餐廳,和一句話毀掉餐廳,同樣的道理!


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      餐廳哪個部分的差評最多,正是消費者所關注和在意的,也是每家餐廳需要提升的;或者反過來說,也是能很好的找去競爭對手的弱點,幫助餐廳迅速成長。


      以下是2015、2016年中式正餐消費者關注因素

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      從圖中可以看,“口味”一直是消費者所關注的,并且較之15年有上升,而且關于“性價比”的關注度有所提升。


      以下是2015、2016年中式正餐消費者差評因素

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      圖4 中式正餐各個維度表現對比(%)

      (數據來自網絡)


      去年一年消費者不再滿意的是“口味”和“等位”了,而是“口味”和“性價比”。也就意味著要在產品上下功夫!


      能否在口味、環境、服務上給消費者帶來更好的額用戶體驗,這是許多餐廳(中式正餐)需要考慮的問題。


      通過差評我們能很好的看到消費者對自身餐廳所關注的和極為重視的。如果一家餐廳消費者關于菜品口味差評較多,這時候要反省菜品口味如何去更好的迎合顧客;如果是服務,是否要加強培訓;若是性價比,可以看看競爭對手的定價,是否自己定價過高。


      對于差評的建議:


      1 將自身餐廳的差評好好回復后(下一點我們將要介紹),收集所有的差評細分,大致將差評的方向歸類整理起來,今后該怎么去做,要調整哪些。


      2 對于同行業或是周邊的競爭對手,也要多看看其差評,顧客都他們的差評就是其軟肋和痛點,看看自己是否能在這方面做好,從而更好地提升自己。


      三、
      出現差評的原因


      平臺上的每家餐廳出現差評,大大小小加起來,其實無非就是這幾個方面


      1 后廚問題


      后廚是每家餐廳最重要的,也是最需注意的。


      菜品的口味不合,不開心來個差評;菜品分量少,顧客不開心再來個差評;菜品有異物,顧客還是來個差評;


      端上來的時候菜涼了,會給差評;就連有時候口味稍稍變一下,萬能的顧客也能腦補一場大戲,再給個差評!


      2 管理問題


      管理問題涉及到餐廳的方方面面(上文的后廚問題也是一種),但是能最直接影響到顧客的就是服務了。


      服務是餐飲提高效益的必要條件:同樣的菜品、價格、環境,但是服務不一樣最終產生的結果不同,好的服務會給企業帶來巨大的效益。


      服務員接待不周到,影響顧客心情;等位太久,浪費顧客時間;周圍環境不好,直接有種想甩手走人的沖動。


      3 顧客張冠李戴


      這一類餐廳收到差評就比較委屈了,是顧客評價失誤,不慎把A店的評價評論到了B店。這種情況可以第一時間聯系顧客或者致電平臺請求修改評價。


      4 惡意差評


      有些人故意制造惡意差評,為了獲得折扣,優惠,贈品,代金券等不正當的個人利益,以此來脅迫商家;也有一些是競爭對手的惡意競爭,故意制作差評,損害同行利益的行為。


      四、
      關于這幾類差評如何應對/避免


      關于差評的回復一定要注意這四點:


      1 時間要及時:


      不管是外賣平臺還是互聯網平臺亦或是餐廳現場,都是可能隨時發生差評的地方??焖倩貜鸵泽w現餐廳的誠意,同時向潛在的顧客表明餐廳十分重視顧客的意見。既能很好的處理,又能留住顧客。


      2  態度要誠懇:


      老話說的好伸手不打笑臉人,我們就事論事,用于承認自己的問題,不回避也不粉飾太平,及時想出解決方案并反饋給顧客;并感謝顧客提出的建議,邀請其下次到店體驗,希望有其他更好建議可以給到。


      如果是惡意差評(包括來自競爭對手、心態不好的人、閑得無聊的人),這個時候回復態度要不卑不亢,我們接受差評但絕不接受惡意抹黑。對于這些表現出有則改之無則加勉,懇求顧客諒解的同時以后也要繼續做的更好。


      回復的時候言語可以輕松一點,或是自黑,有時候還會有意想不到的效果。在這方面回復的領軍人物詳情請見—藍V80萬總教頭海爾官方微博。


      作為一個官博,唯一的一個活躍的像高仿的官博,恐怕也就只有海爾菌了吧。


      不單單是精分的常常發廣告蹭熱點:

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      常常以逗逼二貨自居自黑和粉絲互動:


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      這樣的互動回復帶來的無疑是巨大的人氣,在海爾官博下面常常能看到往日高冷的官博菌們,在這里撩粉絲。


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      年輕人是未來的消費主力,在互聯網化的今天,海爾這樣放下身段和年輕人交友做朋友,帶來的影響無疑是成功的,且是持續性很強的!


      3 找到評價人刪帖


      一般的顧客都會很通情達理的,態度誠懇一點,把事情說明白,該認錯的認錯該優惠的優惠該補償的補償。老話說拿人手短吃人嘴軟,只要商戶做的不是太過分,顧客多一般會答應刪帖的。


      4 做一波活動,好評蓋過差評


      有時候關于差評處理不及時,那時候評論已經生成了,怎么辦呢?最好的辦法就是—覆蓋它!可以做一波團購、餐券、霸王餐活動,吸引更多人來就餐,利用新的好評蓋過差評!

      活動的力量還是行之有效的


      差評回復技巧


      1、朋友派


      拉近一下雙方關系換位思考,協商處理。其他顧客也會覺得老板為人不錯,不是奸惡之人,也會替你說話。


      2、惡搞派


      短短幾句,將幽默詼諧與正事完美結合,讓人看罷,疑惑一笑而過。


      3、認錯派


      主動認錯做賠償(如下次贈飲品,邀請其做新品體驗等),并并表達店鋪完善的決心。

      具體中差評回復的案例


      1、對菜品口味不滿意


      眾口難調,對于口味每個人都有適合自己的,但不一定意味著自身菜品沒有問題。遇到這種事不要急,心平氣和跟顧客解釋,千萬不要讓顧客覺得我們在推卸責任。


      推薦話術/回復:這位**,真的很對不起,由于后廚師傅的失誤,給您造成就餐口味的不適,我們鄭重向您道歉。針對此事我們已經對后廚有所交代,努力將口味做好。而且如果您有什么特殊需求可以提前告訴我們,我們將根據您的需求為您量身打造。


      優秀案例示范:

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      推薦話術/回復:這位**,真的很對不起,您所說的問題我們會立即核實,造成您就餐不愉快我們鄭重向您道歉,我們餐廳堅決不用不合格的、過期的食材!如果真的向您上述所說,我們會立即處理相關人員,并且免單給您退款,以后有任何問題您都可以直接聯系我們,我們的客服電話是***,有問題,我們會第一時間處理。


      優秀案例示范:

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      如何去避免


      1.可以通過網上和線下評價總結客戶口味,將產品進行改善。


      2 分析顧客常點的菜品做好存貨。


      3 注重食材和餐品的新鮮,切忌熱菜不熱涼菜不涼。


      4 招牌菜和口碑菜一定不能出差錯!


      2、 對餐廳服務不滿意


      對餐廳服務一般是對等位時間過長、服務員態度不好散漫、餐廳衛生、翻臺問題等。


      關于服務員態度不好的差評:

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      推薦話術/回復:您好,很抱歉由于我們店員服務的不專業給您帶來不好的影響,今后我們一定注意。您對我們的批評同時也提醒了我們今后哪方面需要提升,以后有任何問題您都可以直接聯系我們,我們的客服電話是***,有問題,我們會第一時間處理。


      優秀案例示范:

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      關于店內環境衛生問題的差評:


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      推薦話術/回復:您好,真的很對不起,由于我們服務人員的失誤沒有及時解決衛生問題,給您造成麻煩了,這個差評也是我們全體店員的警鐘,再次我鄭重向您道歉,并且會加強服務方面的培訓,杜絕下此出現此事!另外有任何問題您都可以直接聯系我們。


      如何去避免


      1 加強員工的額培訓與管理


      2 制定激勵措施,提升員工積極性


      3 打造一個快樂但是積極的大環境,帶動每一個員工


      3、對性價比不滿意


      因為價格原因,有些消費者可能覺得其太貴或者是整體不值這個價格會給差評,我們要做好回復。


      推薦話術/回復:親愛的一分價格一分貨,我們也是一直艱難的在做著薄利生意,但我們還是最大化的保證菜品的質量,原材料xxx是特地從xxx空運的,菜品的做法也跟一般的做法不一樣,最大化保留其口感和營養。同時我們推出新菜也歡迎大家來店體驗或試吃,物超所值!


      如何去避免


      1 可以設置一個價格梯度,滿多少將多少之類的。


      2 可適當增加一些贈品,像小菜、飲料、水果等之類的提升顧客的滿意度~


      3 推出特價菜,顧客猶豫菜貴的時候,可推薦。


      4、對配送不滿意


      配送問題是每個商家都避免不了,但是不得不背的鍋。出現這種配送差評,一定要好好給客戶解釋,希望能理解,切忌推卸責任到外賣平臺或配送員。


      推薦話術/回復:這位**,真的很對不起,由于配送的的原因耽誤您的用餐,這次是我們監管的失誤,沒有及時送到餐我們非常的抱歉,相關的配送人員我們已經嚴厲批評了,今后您有問題都可以直接找我們~


      如何去避免


      1 優化出倉、配送流程


      2 根據時間前后和地理遠近合理安排菜品出品


      5、惡意差評


      對一些謀取不正當利益的人、或是來自同行業的惡性差評,對于這些惡性差評一定要把事情講清楚不卑不亢!


      a、對于謀取不正當利益的差評:

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      推薦話術/回復:這位顧客朋友,本店都已經是虧損經營了,但依然還是有各種團購優惠給到大家,您要是真的覺得貴大可不必花費那一兩百塊錢。我們再次承諾,本店產品絕對物美價廉,童叟無欺,各位放心消費。


      b、對于競爭對手惡性差評:

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      推薦話術/回復:您好我們這里每位顧客消費是有記錄的,可是親你沒在我們這里消費哦~我們已經和官方聯系,此人為同行,經過官方回復已經對該商家警告處理,各位顧客可以放心消費。


      6、顧客張冠李戴


      本來給B商家的評價結果評論到了A商家,有時候遇到這種差評也是讓人哭笑不得,最好的方法就是聯系平臺或致電用戶,核實情況后可以要求刪帖。

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      推薦話術/回復:親愛噠,您是不是評價錯了呢,我們店是xxx不是xxx,而且我們店里也沒有xxx道菜哦~私下里可以聯系顧客修改或刪除評論,或者是聯系平臺處理解決。


      餐飲不易,且行且珍惜。中國人口多,市場也大,但是競爭也大, 在餐飲業越來越產品多樣化和跟風同質化的今天,在這樣的紅海市場里殺個你死我活,市場進入資本化,品牌戰早已打響,在各大餐廳忙著將自己的產品升級、服務升級、CI升級的情況下,別忘了把細節也升級,尤其是差評中的細節。


      誰又能成為下個海底撈?我們拭目以待。


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